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意见簿银行的第二窗口

时间:2019-04-14 03:45:26来源:本站 作者: 点击:
  

  前不久,热播剧《人民的名义》中,光明区信访局接待窗口受到了达康书记及广大网友的“热捧”,引起了观众的共鸣,现实版的“蹲式窗口”被频频曝光,这些低矮窄小的窗口,反映出部分服务行业中的弊端和怪相。笔者作为一名从业30多年的农村金融工作者,更能体会到窗口服务的重要性。

  银行业窗口,是人们了解和认知金融产品、享受金融服务最直接的渠道,直观的展示着行业形象;而意见簿,则是银行业了解民意的渠道,它无声的诉说着客户的需求、意见和建议,是一种有效的监督手段,对银行业完善服务、提高服务水平起着举足轻重的作用。但是,随着科技的进步,银行业的服务趋于产品创新、服务手段创新、电子产品的应用,意见簿的设置,在一定程度上被“遗忘”。一是无意见簿“栖身之地”。许多高楼大厦的金融机构,从营业大厅的布局上,根本无意见簿位置所在,普遍用新型的窗口电子评价工具来代替。二是有的网点虽然设有意见簿,也在客户目不及之处,使用率极低,基本都是空白,只有封面“意见簿”三个字显示着它的存在。三是形同虚设。有的意见簿经过岁月的侵蚀已经成为“老黄历”,斑斑驳驳,不堪入目;有的蒙上了厚厚的灰尘,静静地“蜷缩”在角落,成为无人问津的“摆设”;有的则是“有簿无笔”,让人“望簿兴叹”。

  电子评价器的应用,看似迎合了现代化服务手段的需要,在窗口办理完业务后,就会听到“请对我们的服务做出评价”的提示音,客户仅需按键即可选择,操作虽然方便,但只能对服务满意度做出评价,满意的地方是什么?不满意的地方是什么?完全不能体现。

  这是银行业的进步还是遗忘了根本?重视高端客户和利益最大化,不是银行的初衷,服务社会大众才是己任!意见簿虽小,但它是金融业自我“检测”和自我对照的“镜子”,是不脱离群众的一根“线”,一切脱离群众、脱离现实的发展都是不实际的、虚拟的,虽然看业务数字上升了,但是失去民意的发展,终究是“昙花一现”。 所以,意见簿在信息化时代,看似是“古董”,却是不可或缺的,犹如空中高飞的风筝,如果没有手中牵引的线,必将失去自我。

  意见簿,是银行与客户沟通的桥梁。一来客户可以毫无顾忌说出自己的意见,避免面对面的尴尬,不留名、不留姓,无“引火烧身”的后顾之忧。二来可以用笔诉说自己的建议和要求,无障碍交流。信息化技术的应用,电子银行业务的快速发展,银行业窗口逐渐成为中老年人金融活动的主要途径,由于他们对电子产品的应用较为困难,原始的柜面存、取款业务更为安全和可靠,对于他们的心声,还是原始的诉说对象——意见簿更为贴心和方便。

  意见簿,是银行与客户互动的平台。传递着客户的心声,折射着银行的服务水平和质量,是银行业的第二个窗口。那么,如何用好意见簿呢?我认为应从以下几方面做起:

  一、合理摆放。要摆放在客户的视线范围内,让客户顺手可及,方便使用。如柜面窗口之处,而不是随意扔在签单台上或某一个客户根本看不到的地方,使意见簿“名存实亡”;自助设备区也应合理放置,为了方便使用,一台自助设备间应该放置一本意见簿,让客户“有言就发,有气就撒”,真正发挥意见簿的“大能量”,全方位提升服务水平。

  二、及时回应。作为银行机构,要认真查看、归纳、整理客户留言,及时给予回复,让客户有认可感、舒心感,改变“说了和没说一样、无人查看”的观念,进而愿意对银行服务提出意见、建议、批评或表扬。

  三、积极引导。银行机构要积极引导客户在意见簿中“建言献策”、“口诛笔伐”,接纳意见建议,接受批评谴责,校正服务弊端,充分发挥意见簿的作用和服务价值,提升行业竞争力。

  平凡小“窗口”,服务大舞台。意见簿,让服务更贴心,让银行业的窗口更靓丽,让我们的事业更兴旺!返回搜狐,查看更多

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